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餐厅遇碰瓷 老板你是讲理还是讲利?
2021-07-21 10:49
本文摘要:主顾投诉,是所有餐饮老板最头疼的事情,如果主顾简直是因为在就餐中遇到了问题,而举行投诉,那也无可厚非,甚至还可以说是给我们一个改善的时机。但如果遇到无理取闹的主顾,甚至是前来讹诈的碰瓷党,你会怎么办? 一、郑州某餐厅:虫子讹诈事件元旦沐日期间,郑州某餐厅的服务员小丽接待了两位主顾,她像往常一样举行接待,先是摆设他们入座,又询问了需要什么菜,再推荐了一下餐厅的招牌菜和急推菜。

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主顾投诉,是所有餐饮老板最头疼的事情,如果主顾简直是因为在就餐中遇到了问题,而举行投诉,那也无可厚非,甚至还可以说是给我们一个改善的时机。但如果遇到无理取闹的主顾,甚至是前来讹诈的碰瓷党,你会怎么办? 一、郑州某餐厅:虫子讹诈事件元旦沐日期间,郑州某餐厅的服务员小丽接待了两位主顾,她像往常一样举行接待,先是摆设他们入座,又询问了需要什么菜,再推荐了一下餐厅的招牌菜和急推菜。整个服务历程中,小丽的行为举止都很得体,面带微笑举行服务,在上菜的时候,还不忘说一句“用餐愉快”,并顺手将占了桌面的菜单放到牢固位置。

领班途经看到,也是很是满足,对小丽夸了句“干得不错”,小丽腼腆地笑了笑,就接着去忙了。但这种愉悦劲儿还没已往,小丽就被同事又叫了过来,原来是这两位主顾投诉,说适才上来的南瓜汤里有两只虫子。领班询问小丽是怎么回事,小丽仔细想了想,十分肯定地说:“我上菜的时候看过,汤里绝对没有问题。

”其中一个年龄较大的主顾猛地拍了一下桌子,叫道:“你这是什么意思?岂非我会居心放虫子啊!”小丽不敢吭声,领班想要解释,但两个主顾就是不听,直接要求把司理叫过来,还不停地嚷嚷:“这家店里做的工具不洁净啊,服务员还诬赖人!”司理赶过来,相识了一下情况后,向主顾提出了免单,希望尽快解决事情。但主顾不依不饶,就是要服务员致歉,就怕自己允许了免单,那不就真像小丽说的,成了想通过放虫子来吃霸王餐的小人。

司理当着主顾的面,把小丽狠狠地骂了一顿,然后要求小丽向主顾赔罪致歉,小丽只好硬着头皮说了句“对不起”。谁知,这主顾却得寸进尺,要小丽认可就是小丽自己把虫子弄进南瓜汤的,还要求十倍赔偿。小丽气得胸闷,就是张不开这个口,一旁的领班见状,碰了碰小丽的手,一个劲地给她使眼色。

小丽最终还是咬着牙,被迫认可是自己不小心弄脏了汤,并在主顾的一再要求下,喝下了这碗南瓜汤。到了晚上的餐后会,虽然前厅后厨不少的员工都认为这两小我私家有居心讹诈的嫌疑,但司理还是因为这件事点名品评了小丽:“我重复强调,请你们来是来服务主顾的,遇到投诉为什么不按培训的流程处置惩罚?反而还和主顾发生了争执,影响到店里的正常营业!”最后,司理要求小丽负担这一单消费的50%作为处罚。小丽以为自己没有做错,却要替餐厅蒙受损失,还夹在主顾和餐厅之间受气,很是委屈,第二天就没有上班,同时去职的另有另外两名感应寒心的员工。

事件启示录:餐厅遇到讹诈生事的概率并不大,但每一次都是给餐厅声誉以及生意的重大创伤,所以对于餐厅所有人来说,从老板到员工,谁都不想遇到。而老板在面临这类事件的时候,如果没措施用有力证据来揭穿生事者的真面目,那肯定就会陷入两难田地:要么坚持不让步或用比力强硬的态度解决,但会自己负担损失,甚至可能会被刻意抹黑;要么接纳息事宁人的态度,让员工背“黑锅”,但这样往往会造成员工的委屈心理,团队的心散了,就没法带了。

在这起事件中,就是因为餐厅治理层的处置惩罚不妥,导致餐厅既遭受了经济上的损失,又遭遇了员工流失,可谓是赔了夫人又折兵。下面我们继续通过整理去年发生的类似新闻,看看这些餐饮治理者都是怎么选择的呢?讲理还是讲利呢? 二、海底捞:十杯水事件2017年12月23日,海底捞又一次登上了微博热搜新闻,但却是因为一起客诉事件。一位女性主顾前往南京某海底捞门店就餐,因为嫌服务员没给她倒水,就地就摔了杯子,咆哮:“给老子倒水。”服务员赶快过来,给这女子换了杯子倒了水,但这女子并不愿善罢甘休,先让服务员一连倒了十杯水,还要求这服务员就地全喝掉,这下让服务员为难了。

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相识到情况后,值班司理立马赶过来解决纠纷,为了只管不影响其他消费者的就餐体验,值班司理与该女子告竣妥协,最后是与周围几个服务员一起喝完了这十杯水,总算把这起客诉事件解决了。其时也没有引起多大的风浪,但还是被人拍了短视频传上了网络,引起了讨论。

事件启示录:海底捞始终以服务出众在业内闻名,这不光为它带来了海量的客流,也逐渐成了一个肩负:一方面是过分服务引起诟病,以及导致成本增加,另一方面则是不停提高主顾对于海底捞服务的心理预期值,甚至会引发某些主顾的极端举动。该事件中的女性主顾,之所以会有如此极端的举动,有部门原因就是她在视频中讲的“你们海底捞不是服务好嘛,怎么倒杯水都这么慢”。撇开这一点,回归到事件的处置惩罚中去,我们可以看到,海底捞门店的治理层选择的还是“讲利”,并没有与主顾去讲原理或拒绝她的无理要求,而是选择了一个妥协的方式举行解决。

但幸亏在这起事件中,治理层并没有因此责怪服务员,而舆论也偏向于谴责主顾的太过要求。不外,我们从这个事件也能罗致一些教训,那就是把“主顾就是上帝”作为信条,也应该有限度,否则势必会让服务员的尊严受损,继而导致团队治理难题。三、榆林市某暖锅店:要求女服务员陪酒事件2017年夏天,三名男子在榆林市某暖锅店就餐时,喝了许多酒,眼见店里的女服务员长得漂亮,就要求她来陪酒。

女服务员固然不愿,旁边的同事也赶快上来帮助解围,店长见状,让女服务员先脱离暖锅店去避一避。谁知,一转头,那三名男子已经掀翻了餐桌,还把想要劝阻他们的男服务员打垮在地。如此一闹,这三人还不够解气,将暖锅店一顿打砸,直到警员赶来,事态才被控制住。

事件启示录:面临主顾的无理要求,能够拒绝并资助女同事脱离,店长的选择显然是“讲理”,但随后的损失,就可以说是“讲理”的价格了。这起事件,也是许多餐厅在主顾提出无理要求时,为何只管选择忍气吞声的原因,因为一不小心,可能就会招致意想不到的损失。但我们餐饮人在面临这。


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